מדידת תוצאות ללקוח: מה לעקוב ואיך לדווח

מודדים מספר אחד לכל אוטומציה עבור הלקוח, שנבחר לפני הבנייה, נמדד באותה דרך לפני ואחרי, ומדווח חודשית בחמש שורות שבעל העסק קורא. עוקבים אחרי שתי ספירות תומכות בשבילכם ושתי ספירות בריאות (ריצות, כשלים) בשביל תוכנית התמיכה. זו כל מערכת המדידה לאוטומציה בעסק קטן; יותר מדדים מייצרים דוחות שאף אחד לא קורא וויכוחים על איזה מהם חשוב.

למה מספר אחד?

כי לבעל העסק יש שאלה אחת: זה עובד? מספר אחד שהוא בחר, עם לפני ואחרי, עונה עליה. שלושה מספרים מזמינים פרשנות; עשרה מזמינים דשבורד שאף אחד לא פותח. הספירות התומכות קיימות כדי שתוכלו להסביר את הראשי, לא כדי שהלקוח יצטרך.

המספר הראשי לפי סוג אוטומציה

בחרו אותו עם בעל העסק בבריף. אם למערכת אין דרך לייצר אותו, הוסיפו את השדה; מדידה היא חלק מהבנייה, לא דוח בסוף.

לקיחת הבסיס

לפני שבונים, מדדו את אותו מספר באותה דרך שבועיים. כתבו את השיטה: "חציון של התקבל-עד-תגובה לכל הלידים מהאתר, מחותמות זמן ב-CRM, 1–14 בספטמבר". בלי בסיס לאחרי אין מול מה לעמוד, ו"זה מרגיש מהר יותר" הוא כל מה שיהיה לכם.

ההערה החודשית של חמש שורות

1. המספר: החודש מול הבסיס, בשורה אחת.
2. מה רץ: ספירת ריצות, ספירת כשלים ומה עשיתם.
3. מה השתנה: השינויים הקטנים שבוצעו, שורה אחת.
4. מה שמתם לב: תצפית אחת מהלוגים.
5. הלאה: הצעה אחת, מתומחרת בנפרד אם היא תוספת.

אותו יום בכל חודש, אותו פורמט. זה הדבר הנקרא ביותר שתכתבו ללקוח הזה, ומשם מגיע הפרויקט הבא.

איפה מדידה משתבשת

• שינוי השיטה. מסנן אחר, תקופה אחרת, הגדרה אחרת: ההשוואה מתה. הקפיאו את השיטה בבריף.
• מדידת מה שקל במקום מה שחשוב. הודעות שנשלחו זה קל; לידים שקבעו זה מה שחשוב.
• טענת סיבתיות שאי אפשר להראות. "הכנסות עלו ב-20%" כשעשיתם אוטומציה לתזכורות: דווחו על אי-הגעות, ותנו לבעל העסק לחבר את זה להכנסות.
• הסתרת ירידה. בעל העסק יגלה; דווחו ראשונים עם תוכנית.
• מספרים מומצאים או מעוגלים ב-case studies. השתמשו בנתון הנמדד, בתקופה ובשיטה שלו, או בכלום.

דיווח לציבור

אותו מספר, תקופה ושיטה נכנסים ל-case study, באישור בעל העסק. "חציון זמן תגובה ראשונה מ-9 שעות לפחות מדקה, נמדד לאורך שבועיים מחותמות זמן ב-CRM" הוא משפט שקונים סומכים עליו כי אפשר לבדוק אותו. סולם ההוכחות בנוי ממדידות כמו זו.

למי זה מתאים ולמי לא

מתאים: לכל אוטומציה שנוגעת בלקוחות, בלידים, בהזמנות או במסמכים. לא מתאים: לנוחויות פנימיות בלי תוצאה ספירה; דווחו על ריצות וכשלים בלבד, ואל תמציאו מדד כדי להיראות קפדניים.

מה לעשות השבוע

לפרויקט הנוכחי שלכם, כתבו את המספר הראשי, השיטה ותקופת הבסיס בשורה אחת. אם אתם לא יכולים, הוסיפו את השדה שהופך אותו למדיד לפני שאתם בונים משהו אחר.