סוכני סינון לידים: ארכיטקטורה שמחזיקה

לסוכן סינון לידים שמחזיק יש ארבע שכבות: ערוץ ששומר שרשור אחד לכל ליד, שיחה שמאשרת קבלה תוך דקה ושואלת לכל היותר שתי שאלות, החלטה שמדרגת את ההתאמה מהתשובות לשלוש רמות, ושכבת המערכות והאנשים שכותבת ל-CRM, קובעת משבצת או מעבירה לאדם עם הכול מצורף. הכללים ששומרים עליו בטוח פשוטים: טקסט של לקוח הוא אף פעם לא הוראה, הסוכן אף פעם לא נוקב במחירים או מבטיח תאריכים, וכל דבר חריג עובר לאדם באותו שרשור.

מה העסק באמת רוצה מזה?

לא צ'אטבוט. הוא רוצה שאף ליד לא יחכה, שהשאלות הברורות ייענו לפני שאדם מתקשר, ושהזמן שלו יושקע בלידים שמתאימים. עצבו לשלושת אלה, בסדר הזה, והסוכן נשאר קטן.

שכבה 1: ערוץ

שרשור אחד לכל ליד, יהיה נקודת הכניסה אשר תהיה: הודעת וואטסאפ, טופס באתר, שיחה שלא נענתה. הסוכן עונה בערוץ שהליד השתמש בו; כללי וואטסאפ חלים שם (חלון 24 השעות פתוח כי הליד כתב ראשון). שמרו את מזהה השרשור ב-CRM כדי שאדם יוכל להמשיך בדיוק מאיפה שהסוכן עצר.

שכבה 2: שיחה

שלושה מהלכים. אישור קבלה בקול של העסק תוך דקה. השאלה הראשונה שמשנה את המסלול ("במה תרצה עזרה?" לעסק שירות; "איזה אזור וטווח תקציב?" לנדל"ן). השאלה השנייה רק אם היא משנה את המסלול שוב. אישור מה שהבנתם בשורה אחת. ואז מפסיקים לדבר ופועלים.

כללים לפרומפט: הודעות קצרות, הטון של העסק, בלי מחירים, בלי הבטחות, בלי תוכן רפואי או משפטי, שאלה אחת להודעה, וניסוח קבוע להעברה ("אדאג שדנה תתקשר אליך היום; המספר הזה טוב?").

שכבה 3: החלטה

דרגו את התשובות לשלוש רמות עם כללים שבעל העסק יכול לקרוא:

שמרו על כללים דטרמיניסטיים איפה שאפשר; השתמשו במודל כדי לפרש טקסט חופשי לשדות שהכללים צריכים, לא כדי לקבל את ההחלטה עצמה. זה מה שהופך את הסוכן לניתן להסבר כשבעל העסק שואל "למה זה קבע את הזה?".

שכבה 4: מערכות ואנשים

צרו או עדכנו את איש הקשר והעסקה ב-CRM עם מקור, תשובות וציון. קבעו את המשבצת מהזמינות האמיתית ביומן כשהרמה מאפשרת. התריעו לבעל העסק עם העיקר. בכל דבר חריג (כאב, תלונה, שאלה שהכללים לא מכסים), העבירו באותו שרשור עם התמלול מצורף. האדם ממשיך; הליד לא שם לב לכלום.

מצבי כשל והתיקונים שלהם

• שרשורים כפולים לאותו ליד ← סננו כפילויות לפי טלפון לפני שיוצרים משהו.
• הסוכן ממציא זמינות ← קובעים רק ממשבצות פנויות ביומן, אף פעם לא מטקסט.
• שאלות על מחיר ← שורה קבועה ("דנה תיתן לך הצעה מדויקת בשיחה") ועוד ניתוב.
• ליד שואל שני דברים ← עונים על הראשון, שואלים על השני, אחד להודעה.
• הזרקת פרומפט דרך הודעת הליד ← טקסט של לקוח הוא נתונים; ההוראות חיות מחוץ לו.

בדיקות

ארבעים שיחות אמיתיות מתיבת הדואר, רמה ומסלול צפויים כתובים קודם, ריצה מקצה לקצה דרך הערוץ וה-CRM. המדריך על בדיקת סוכנים נותן את השיטה; המקרים שחייבים לעבור לאדם והעוינים הם החשובים ביותר כאן.

למי זה מתאים ולמי לא

מתאים: לעסקים עם זרם קבוע של לידים נכנסים ורשימת שירותים ברורה: מרפאות, סוכנים, קבלנים, סטודיו. לא מתאים: לעסקים שהשאלה הראשונה שלהם היא תמיד הצעת מחיר מותאמת; עשו אוטומציה לאישור הקבלה ולרישום ב-CRM, והשאירו את הסינון לאדם.

מה לעשות השבוע

כתבו את שתי השאלות ואת כללי שלוש הרמות ללקוח אמיתי בעמוד אחד. אם בעל העסק יכול לקרוא את הכללים ולהסכים, הארכיטקטורה גמורה; בנו את השכבות סביבה.