עיצוב עם אדם בתהליך: שלבי אישור שלקוחות סומכים עליהם

אדם שייך באוטומציה בכל מקום שבו טעות תהיה יקרה או בלתי ניתנת לביטול: כל דבר שמזיז כסף, יוצר התחייבות, נוגע בתוכן רפואי או משפטי, או פונה למישהו שהעסק מעולם לא דיבר איתו. כל השאר יכול לרוץ לבד, מתועד ונדגם. שלושה דפוסים מכסים כמעט כל מקרה: אישור לפני שליחה, ניתוב בספק, וסקירה בדיעבד. האומנות היא לשים את האישור איפה שהמאשר כבר עובד כדי שיעלה שניות, לא הרגל חדש.

למה לקוחות סומכים על נתיב החריגים יותר מעל האוטומציה?

כי הם נכוו מכלים שניחשו. בעל עסק שקורא הצעה מחפש את המשפט "אדם מאשר X". הוא עונה על השאלה האמיתית שלו, שהיא אף פעם לא "כמה זה חכם?" אלא "מה קורה כשזה טועה?". עצבו את האישור קודם ובעל העסק נרגע לגבי כל השאר.

דפוס 1: אישור לפני שליחה

האוטומציה מנסחת; אדם מאשר; ואז היא שולחת. השתמשו בו להצעות מחיר, לכל דבר עם מחיר, לתשובות לתלונות, לניסוח רפואי או משפטי, ולהודעות ראשונות לאנשי קשר חדשים. הפכו את האישור ללחיצה אחת איפה שהמאשר חי: הודעת וואטסאפ עם "שלח" ו"ערוך", מייל עם שני קישורים, שורה בגיליון עם תיבת סימון. כללו את הטיוטה ואת ההקשר באותה הודעה כדי שאף אחד לא יצטרך לפתוח מערכת אחרת.

דפוס 2: ניתוב בספק

האוטומציה מטפלת במקרים בדפוס המוכר ומעבירה את השאר לאדם עם כל מה שהוא צריך: ההודעה המקורית, מה האוטומציה הבינה, למה היא עצרה. טריגרים לניתוב: המודל מדווח על ביטחון נמוך, הקלט מזכיר מילת מפתח ברשימה (כאב, החזר, עורך דין, ביטול), הלקוח ענה פעמיים, או שדה חובה חסר. התשובה של האדם חוזרת דרך אותו ערוץ כך שהלקוח לא שם לב לכלום.

דפוס 3: סקירה בדיעבד

לפעולות בסיכון נמוך ובנפח גבוה כמו תיוג לידים או תיעוד שיחות, תנו לזה לרוץ וסקרו דגימה שבועית: עשר ריצות אקראיות, חמש דקות. כל מקרה שגוי הופך לכלל. כך אוטומציה מרוויחה יותר עצמאות לאורך זמן, עם ראיות.

שמירה על אישורים מהירים

מה אסור למודל לעשות לבד

תנו למודל רק את הפעולות שהמשימה צריכה. בפועל: הוא יכול לנסח, לסווג ולחפש דברים לבד; הוא יכול לשלוח רק אחרי אישור או בתוך דפוס צר ובדוק; הוא לעולם לא מוחק, משלם, מבטיח תאריך או משנה את ההוראות שלו כי לקוח ביקש. טקסט של לקוח הוא קלט, אף פעם לא הוראה. שימו את המגבלות האלה בבריף כדי שהלקוח יראה אותן.

לכתוב את זה בהצעה

משפט אחד לכל דפוס, במילים של בעל העסק: "הצעות מחיר וכל דבר על מחיר עוברים אליך לאישור בלחיצה אחת בוואטסאפ. הודעות שמזכירות כאב או חירום עוברות ישר לקבלה עם הטקסט המקורי. כל השאר רץ לבד ואנחנו סוקרים עשר ריצות יחד כל יום שישי." הפסקה הזו מוכרת את הפרויקט.

למי זה מתאים ולמי לא

מתאים: לכל אוטומציה שמדברת עם לקוחות או נוגעת בכסף. לא מתאים: להעברות נתונים פנימיות לחלוטין בלי מגע עם לקוחות; שם, תיעוד ודגימה שבועית מספיקים.

מה לעשות השבוע

קחו את האוטומציה הנוכחית שלכם וכתבו לה את שלושת המשפטים שלמעלה. ואז בנו את האישור לתוך הערוץ שהמאשר כבר משתמש בו, והסירו מקום אחד שבו האוטומציה כרגע מנחשת.